03. Pessoas
engajadas

Pessoas
engajadas

Colaboradores

A Whirlpool orienta sua estratégia de gestão de pessoas para o desenvolvimento profissional dos colaboradores, o reconhecimento de sua performance e a valorização da diversidade, com o objetivo de criar um ambiente propício para engajar e reter talentos.

Em 2014, a Whirlpool aderiu aos “10 Compromissos da Empresa com a Promoção dos Direitos LGBT”, iniciativa desenvolvida desde 2013 por meio de sua participação em um fórum composto por empresas. O Guia com os Compromissos foi patrocinado pela OIT (Organização Internacional do Trabalho), UNAIDS e PNUD (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento) com o objetivo de promover ações de valorização de práticas e de posicionamentos em favor da promoção dos direitos LGBT.

Conheça a seguir o perfil dos colaboradores e as iniciativas de desenvolvimento e reconhecimento.

Perfil dos colaboradores

G4-9, G4-10, G4-LA1, G4-LA12 image-1

Colaboradores por região

image-1 * Esse total abrange os colaboradores da Whirlpool Latin America nos países da America Latina (exceto Brasil) e em Miami (EUA)

Do total, apenas 137 estavam sob regime de contratação de tempo determinado (estagiários e aprendizes) e o restante, de tempo indeterminado. Em relação à jornada de trabalho, apenas 36 aprendizes realizavam meio período e, o restante, período integral.

Em relação à inclusão de minorias, o quadro de colaboradores da Whirlpool ao final de 2014 contava com 624 pessoas com deficiência (3,9% do total) e 793 negros (4,9% do total).

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Em relação aos colaboradores que exerceram licença maternidade e paternidade, a taxa de retenção por um ano ou mais após a licença em 2013 foi de 82,4% - considerando um total de 779 colaboradores que estiveram de licença – e em 2014 de 81,7%, considerando o total de 815 colaboradores.

Treinamento e desenvolvimento

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A Whirlpool oferece programas de treinamento e capacitação para colaboradores de todos os níveis operacionais, com o objetivo de estimular o desenvolvimento profissional e, assim, contar com o capital humano necessário para seguir inovando e aprimorando sua eficiência.

A seguir são apresentados os principais programas:

  • Escola de líderes

    Objetivo: alinhar os líderes da organização em relação à estratégia e aos valores da empresa.

    Público: diretores, gerentes, chefes/especialistas, supervisores de manufatura, trainees e analistas ex-trainees.

    Unidades: no Brasil - Centro Administrativo, Unidade São Paulo, Rio Claro, Joinville, Manaus, nos Estados Unidos – Miami, na Argentina e na Colômbia.

  • Fórum HMM

    Objetivo: debates guiados por líderes seniores com suporte em materiais teóricos da Universidade de Harvard.

    Público: gerentes, chefes/especialistas e analistas ex-trainees.

    Unidades: no Brasil - Centro Administrativo, Unidade São Paulo, Rio Claro e Manaus.

  • Super 100

    Objetivo: desenvolver o público horista baseado em um conjunto de Competências Estratégicas.

    Público: operadores das fábricas (horistas) e facilitadores.

    Unidades: no Brasil - Rio Claro, Joinville e Manaus.

  • Treinamentos do Sistema de Gestão Integrada (SGI)

    Objetivo: capacitação nas exigências e procedimentos do Sistema de Gestão Integrada.

    Público: operadores das fábricas (horistas).

    Unidades: no Brasil - Unidade São Paulo, Unidade Jaboatão dos Guararapes, Rio Claro, Joinville e Manaus.

  • Educação de Jovens e adultos (EJA)

    Objetivo: formação educacional para qualificação de colaboradores e ampliação de seu potencial de desenvolvimento de carreira.

    Público: operadores das fábricas (horistas).

    Unidades: no Brasil - Joinville.

Universidade Whirlpool

Lançada em 2013, oferece quatro frentes de atuação — Academia Whirlpool, Academia de Negócios, Academia Funcional e Academia de Liderança —, que têm o objetivo de preparar os colaboradores para atingir resultados excelentes em suas funções atuais e em seu potencial futuro.

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Além dos programas de treinamento, todos os colaboradores da Whirlpool também passam por avaliação de performance e potencial. Os processos de avaliação são diferentes para o público de horistas em relação aos que atuam nas áreas administrativas:

  • Avaliação de Desempenho Horista (ADH): aplicável a colaboradores horistas com pelo menos três meses de empresa, considera aspectos como a prática de valores da Companhia, comportamento (comprometimento e iniciativa, assiduidade e práticas de segurança) e resultados (qualidade, produtividade e práticas de manufatura enxuta). A ADH é realizada no mínimo uma vez por ano e utilizada para realizar movimentações salariais, promover crescimento na Carreira Horista e conceder bolsas de estudos.
  • Programa de Monitoramento de Performance (PMP): aplicável a todos os colaboradores administrativos ativos, ocorre anualmente em três grandes etapas: desdobramento de metas, acompanhamento ao longo do ciclo (feedback semestral) e avaliação de desempenho individual (avaliação final). Após o fechamento individual, há a calibração das performances entre pares de maneira colegiada, que resulta na avaliação anual final.
  • No PMP são avaliados cinco critérios chamados de Extraordinary Performance & Results (EP&R) - Resultados versus Objetivos, Escopo da Função, Prática dos Valores da Companhia, Liderança e Talentos & Desenvolvimento - que observam tanto o que foi alcançado ao longo do ano como o "como" as entregas foram feitas.
  • Plano de Desenvolvimento Individual (PDI): aplicável a todos os colaboradores administrativos ativos, o PDI é construído ao longo do ano pelo colaborador em conjunto com seu gestor, com o objetivo de endereçar os pontos de desenvolvimento e alavancar os pontos fortes daquele profissional.
  • Planejamento Sucessório (Avaliação de Potencial): aplicável desde mensalistas seniores (analistas, engenheiros e equivalentes) até o nível de vice presidência, foi realizada em 2014 a identificação de profissionais com potencial de sucessão e crescimento vertical na carreira. O processo foi realizado de forma colegiada pelo nível hierárquico imediatamente superior ao grupo avaliado, identificando os sucessores e em seguida usando metodologia para verificação de coerência do mapeamento com o potencial identificado previamente. O processo teve como resultado a identificação de potencial para crescimento vertical, prontidão para o próximo nível (para os que têm potencial) e inputs para compor o feedback e o PDI do colaborador.

Cultura e Clima organizacional

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A Whirlpool monitora continuamente, por meio de pesquisas internas e externas, o engajamento e a satisfação dos seus colaboradores, essenciais à sua motivação e, portanto, ao bom desenvolvimento do negócio. Com base nos resultados das pesquisas, são desenvolvidos planos de melhoria específicos a cada unidade.

Os colaboradores administrativos respondem à pesquisa de engajamento global e os colaboradores operacionais participam também da Pesquisa de Clima Organizacional.

Adicionalmente, a Companhia realiza o Projeto Cultura e Valores, com o objetivo de disseminar sua Visão, Missão e Valores entre os colaboradores. O projeto promove a realização de workshops para garantir o alinhamento de todos e uma atuação que respeite os compromissos da Companhia para a sustentabilidade, como, por exemplo, a promoção dos direitos humanos, da diversidade e inclusão, a ética e o respeito. Entre 2013 e 2014, foram capacitados 386 gerentes em workshops presenciais e, em 2014, 637 colaboradores realizaram o treinamento em módulos online.

Saúde e segurança

A promoção da saúde e segurança dos colaboradores é prioridade absoluta da operação da Whirlpool e fundamental à composição de um quadro de colaboradores capacitados e engajados e à gestão dos riscos no negócio.

Por isso, o aspecto tem grande visibilidade na Companhia, que adota padrões de engenharia e controle rigorosos, referências mundiais na indústria, e acompanha mensalmente os indicadores de saúde e segurança, com o engajamento da presidência e vice presidência.

São desenvolvidos programas de treinamento e promovida a adesão às melhores práticas de saúde e segurança ocupacional em toda a sua operação, permeada por uma cultura preventiva aplicada, disseminada e colocada em prática por todos os colaboradores. Os sistemas de gestão atendem e são certificados pelos sistemas de normas ISO 9001 (Gestão da Qualidade), ISO 14001 (Gestão Ambiental) e OHSAS 18001 (Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional).

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A Whirlpool conta com comitês formais de segurança e saúde, que conduzem a governança do tema na operação. Ao todo, são 14 órgãos compostos por 2.197 colaboradores.

Como resultado, o número de acidentes de trabalho na Whirlpool continua a cair de forma consistente.

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Em cinco anos, a Companhia alcançou redução de 75% nas taxas de lesões e de 88% na quantidade de acidentes com afastamento, encerrando 2014 com a taxa de lesões com e sem afastamentos de 0,32. A taxa de dias perdidos também apresentou expressiva queda de 86%, chegando a 1,24.

A taxa de absenteísmo, por sua vez, chegou a 3,79 em 2013 e 4,38 em 2014, considerando apenas as unidades com manufaturas e as horas referentes a licenças maternidade/paternidade, falecimentos e estudos.

Em 2014, pelo quinto ano consecutivos, não foram registrados acidentes fatais e tampouco doenças ocupacionais.

*As taxas de saúde e segurança seguem a norma Americana Occupational Safety and Health Administration (OSHA). **Inclui informações LAR International, que abrange, além do Brasil, países da América Latina em que a Companhia opera e a unidade de Miami, nos Estados Unidos.

Indicadores de Saúde e Segurança (*) (**)

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Fornecedores

G4-12, G4-56, G4-EC8, G4-LA14, G4-HR1, G4-HR5, G4-HR6, G4-HR10

O relacionamento da Whirlpool com seus fornecedores é baseado na confiança e no objetivo de desenvolvimento mútuo, alinhados aos mesmos princípios para a garantia da qualidade e sustentabilidade em toda a cadeia do produto oferecido pela Companhia.

No Brasil, a Whirlpool tem cerca de 500 fornecedores diretos (cujos materiais são diretamente utlizados na manufatura de produtos) e em torno de três mil fornecedores de materiais e serviços indiretos.

O Código de Conduta de Fornecedores da Whirlpool Corporation orienta essa relação e gestão e tem seu conhecimento e cumprimento como premissa obrigatória exigida para a contratação de todos esses parceiros e, anualmente, para manutenção dos contratos.

Entre os compromissos exigidos pelo Código, estão o respeito aos direitos humanos, às relações trabalhistas, à saúde e segurança, ao meio ambiente e à ética, por meio do combate à corrupção.  Saiba mais sobre o Código (somente em inglês) em: https://suppliers.whirlpool.com/pub/Suppliercodeofcoduct.html

Além disso, a Whirlpool desenvolve um Programa de Excelência de Fornecedores, no qual compartilha boas práticas e impulsiona a gestão da sustentabilidade em sua cadeia de suprimentos. Entre 2013 e 2014, cerca de 90% dos fornecedores diretos (medido em valor de compra total) foram auditados no âmbito do programa. Conheça a seguir as principais iniciativas desenvolvidas para promover a sustentabilidade e a excelência na cadeia de fornecedores.

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Em 2013, foi concluído o primeiro ciclo do Programa "Cadeia do Aço" da Whirlpool, que prevê a realização de auditorias em fornecedores e subfornecedores da cadeia produtiva de aço, matéria-prima básica dos eletrodomésticos, incluindo fabricantes de carvão e minério de ferro, com o objetivo de verificar as condições de atendimento às exigências ambientais e de responsabilidade social, como, por exemplo, o respeito aos direitos humanos e aos povos indígenas, além de rejeição ao trabalho análogo ao escravo e ao trabalho infantil, entre outros pontos.

Desde 2009, quando foi iniciado, 13 empresas do setor passaram por auditoria (em 2011) e reauditoria (em 2013), nas quais não foram constatadas irregularidades graves, mas apontadas oportunidades de melhoria no cumprimento de requisitos legais. Em 2013, foi realizado um evento de certificação dos participantes do projeto, que contou com a presença da alta administração da Companhia, seus fornecedores e subfornecedores auditados, órgãos governamentais e imprensa.

Adicionalmente, desde 2012, a Companhia promove o Prêmio de Sustentabilidade para Fornecedores Whirlpool, iniciativa que, além de reconhecer as empresas que têm as melhores ações em sustentabilidade, tem o objetivo de desenvolver cada vez mais a cadeia de fornecimento, engajando os parceiros em relação ao tema e, assim, intensificando sua contribuição com o desenvolvimento sustentável.

São elegíveis a participar do Prêmio os fornecedores da Whirlpool de matérias-primas, serviços ou peças, auditados, e que obtiveram a qualificação “grow” como resultado. Os cases passam pela avaliação de um comitê interno de especialistas, em que são pontuados de acordo com seu alinhamento com os pilares estratégicos de sustentabilidade da Whirlpool.

Em 2013, 38 empresas se inscreveram no Prêmio com 55 cases alinhados aos pilares de sustentabilidade Whirlpool. A premiação foi realizada no Supplier’s Day, em novembro, com oito vencedores e um destaque do ano, que teve a oportunidade de apresentar seu case durante o evento.

Governo

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A Whirlpool e suas empresas têm vedada a possibilidade de contribuições e doações a campanhas eleitorais de partidos políticos ou indivíduos, conforme estabelecido no Estatuto Social, buscando garantir a independência em relação a possíveis interesses polítcos.

O relacionamento da Whirlpool com os governos dos locais em que atua se dá com base no cumprimento da lei, nas orientações do Código de Ética e no Modelo de Liderança Whirlpool – documento que estabelece o papel da Whirlpool como uma das líderes do segmento em que atua no desenvolvimento de políticas públicas e soluções para o setor como um todo.

Nesse sentido, a Companhia conta com representantes na Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletroeletrônicos (Eletros), liderando e fomentando o debate entre as empresas do setor de eletroeletrônicos e, por meio da Associação, levando ao governo e a outros stakeholders propostas de políticas públicas para melhor desenvolvimento do setor.

Entre 2013 e 2014, a Whirlpool contribuiu com o debate dos seguintes aspectos:

  • Desoneração da folha de pagamento para empresas intensivas em mão de obra, já que o emprego é um indicador direto da contribuição empresarial para desenvolvimento econômico e social do País;
  • Reavaliação da forma de cobrança do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) para o setor, de modo que se valorize o produto nacional ante o importado, bem como a sua eficiência energética, por meio de alíquotas menores;
  • Definição de um plano para atender à Política Nacional de Resíduos Sólidos –  apresentação ao governo do modelo que considera apropriado para o cumprimento da Política em todo o território nacional. Para as regiões mais afastadas dos grandes centros — onde viabilizar a logística reversa é o mais desafiador — propôs um cronograma de implementação gradativa.

Para chegar ao modelo apresentado, a Whirlpool trabalhou junto a Associação Brasileira de Reciclagem de Eletroeletrônicos e Eletrodomésticos (ABREE), cuja criação foi liderada pela empresa em 2011, que tem como papel estabelecer uma operação efetiva para logística reversa no setor.  Com este objetivo, a ABREE vem realizando campanhas de logística reversa de eletroeletrônicos em cidades importantes do país (São José dos Campos e Niterói em 2013 e Jundiaí, Porto Alegre e Fortaleza em 2014). Esse aprendizado tem direcionado tanto a estratégia operacional da ABREE, quanto sendo importante para abastecer as discussões com o governo sobre o acordo setorial. Tais informações, ainda raras, sobre o tema no País, já estão sendo apresentadas em congressos e seminários no Brasil e no exterior.

• Programa Brasileiro de Etiquetagem (PBE) – O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), com a participação da Eletros, vem desenvolvendo critérios cada vez mais rigorosos para classificar o desempenho dos eletrodomésticos, a fim de elevar o patamar de eficiência energética dos produtos brasileiros. De forma a promover esse processo, a Whirlpool defende o princípio de que quanto maior a eficiência energética dos produtos, menores devem ser os impostos incidentes, tornando-os acessíveis a diferentes mercados consumidores.

  • Pesquisa e Desenvolvimento - A Whirlpool viabiliza e implementa parcerias com diferentes universidades e centros de pesquisa, apoiada pelas leis brasileiras que permitem o incentivo fiscal: a Lei da Inovação Tecnológica e a Lei do Bem. Assim, direciona  recursos que seriam destinados ao imposto de renda para o financiamento de projetos de inovação, pesquisa e desenvolvimento.

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Em 2014, em parceria com o IEL/CNPQ, a Whirlpool promoveu a disseminação do programa Inova Talentos, que visa ampliar o número de profissionais qualificados em atividades de inovação no setor empresarial. A Companhia é a segunda empresa do País mais atuante no programa, com a aprovação de 42 projetos e 51 bolsas até o final de 2014.

Adicionalmente, atua com presença e colaboração constante nas parcerias com agencias governamentais voltadas à inovação: FINEP (Financiadora de Estudos e Projetos), BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social), FAPEs (Fundações de Amparo à Pesquisa), CNPQ (Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico) e SENAI (Serviço Nacional da Indústria).

Sociedade

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Consulado da Mulher

A Whirlpool direciona seus investimentos sociais para estímulo ao empreendedorismo feminino e no empoderamento da mulher. Por isso, criou em 2002 o Instituto Consulado da Mulher, uma organização social de interesse público (OSCIP) patrocinada pela Companhia e associada à marca Consul.

O Consulado apoia mulheres empreendedoras de baixa renda e pouca escolaridade, que vivem em comunidades vulneráveis na periferia das grandes cidades ou em áreas rurais de todo o Brasil. Por meio de um processo de assessoria, voltado para a geração de renda, são aportados conhecimentos e recursos que viabilizam a melhoria da qualidade de vida:

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* Ferramenta de melhoria contínua em quatro etapas (Plan, Do, Check, Action)

O Consulado da Mulher recebeu, em 2014, a Medalha Ruth Cardoso - concedida pelo Conselho Estadual da Condição Feminina de São Paulo, em reconhecimento a projetos de destaque para o empoderamento das mulheres. Em Santa Catarina, o Instituto foi reconhecido como organização atuante nos Objetivos do Milênio, principalmente o de número 3: "Promover a igualdade entre os sexos e autonomia da mulher". Conheça mais, participe e apoie o Consulado acessando seu website: www.consuladodamulher.org.br.

Desde sua fundação, em 2002, o Consulado da Mulher já beneficiou mais de 33 mil pessoas, sendo 95% desse público composto por mulheres. Em 2013 e 2014, a Whirlpool* investiu R$ 8,0 milhões, que foram usados para empoderar mulheres, em mais de 100 empreendimentos populares a cada ano. Juntos, estes pequenos negócios geraram um faturamento de R$ 13,2 milhões e beneficiaram mais de 6,5 mil pessoas.

Esses números mostram que cada R$ 1,00 investido pela Whirlpool no Instituto Consulado da Mulher gera R$ 1,70 de valor na economia para as comunidades beneficiadas.

Os empreendimentos sociais assessorados estão localizados em 17 estados brasileiros. Nas regiões onde a Whirlpool tem fábrica, o Consulado atua diretamente com os empreendimentos, por meio de sua equipe técnica. Nas demais localidades, a mesma metodologia é replicada por organizações sociais parceiras, que prestam assessoria aos empreendimentos, nas cidades onde o Instituto não possui equipe própria.

* Investimentos realizados pela Whirlpool S.A.
Os números do Consulado da Mulher
Ano Número de empreendimentos Faturamento conjunto (R$ milhões) Pessoas gerando renda Beneficiados diretos e indiretos*
2010 174 3,6 1.344 5,3 mil
2011 169 5,9 2.306 6,9 mil
2012 160 6,5 1.851 8,0 mil
2013 122 7,8 1.596 6,5 mil
2014 108 5,4 1.570 6,3 mil
​* Dependentes da renda do empreendimento. Por atender mulheres chefes de família, o benefício abrange todos os seus dependentes. 93% das pessoas diretamente beneficiadas são mulheres.

Destaques 2013/2014

  • Realização de duas edições – em 2013 e 2014 – do “Prêmio Usinas do Trabalho”, que selecionou 30 empreendimentos em 2013 e 20 em 2014, nas áreas de alimentação e lavanderia, protagonizados por mulheres de 12 estados do País. Os projetos, escolhidos receberam eletrodomésticos como meios de produção e passaram a contar com assessoria técnica do Consulado da Mulher. Além disso, os dez projetos premiados em 2013 e os dez melhores de 2014 receberam um aporte de capital para investir no empreendimento e promover melhorias básicas em sua infraestrutura.
  • Em 2014, de janeiro a setembro, a maior cheia da história atingiu o Rio Madeira, no Norte do país, deixando milhares de famílias desabrigadas ou desalojadas, principalmente nas áreas ribeirinhas e em comunidades mais isoladas. Em parceria com a Fundação Amazonas Sustentável, o Consulado da Mulher apoia a recuperação e adaptação das comunidades atingidas através do incentivo à produção e beneficiamento do açaí. Com a parceria, foram doados freezers para o armazenamento da produção, além de diagnósticos e  treinamentos em temas relacionados ao empreendedorismo, como forma de fortalecer a geração de renda nestas comunidades.
    • Inauguração de um novo espaço de aprendizagem, denominado “Oficina do Sabor”, gerido por empreendedoras apoiadas pelo Instituto no Centro Administrativo da Whirlpool em São Paulo.
    • Realização da primeira Feira Natalina de Manaus, em que 14 empreendimentos assessorados pelo Consulado comercializaram seus produtos na fábrica da Whirlpool, alcançando faturamento total de R$ 5 mil.
    • Constituição do Conselho Consultivo do Consulado, composto por executivos externos à Whirlpool, que tem como atribuição apoiar na definição de melhores estratégias, contribuindo para o  desenvolvimento dos objetivos sociais da organização.
  • Além dos incrementos na renda do público beneficiado, o Consulado monitora periodicamente indicadores de gestão qualitativos, como: Condições de Trabalho, Capacidade de Autogestão, Estrutura para Emancipação, Relações de Gênero e Responsabilidade Ambiental. A conscientização sobre a importância destes indicadores e a melhoria provocada durante o processo de assessoria tem por objetivo criar condições favoráveis para a perpetuidade dos empreendimentos, mesmo após o término da assessoria.

Compartilhando para empoderar

A metodologia desenvolvida pelo Consulado é reconhecida como “tecnologia social” pela Fundação Banco do Brasil e UNESCO, e foi sistematizada em 2012 em um guia básico de assessoria a empreendimentos populares e solidários.  Você pode conhecer a metodologia acessando: http://issuu.com/consuladodamulher/docs/metodologia_consulado_da_mulher_mio

O Consulado também faz parte do Jobs Knowledge Plataform, ranking do Banco Mundial que reconhece projetos sociais de excelência em todo o mundo. Conheça o ranking em: http://goo.gl/SKOGJF

Em 2014, foi destaque o lançamento do livro “mulheres que fazem história”, desenvolvido pelo Instituto, em parceria com o Museu da Pessoa, e que conta histórias de vida de 30 empreendedoras beneficiadas. O livro está disponível em: http://goo.gl/AtqY6z

Voluntariado empresarial

Em 2014, foi consolidado o Projeto Voluntariado Whirlpool que visa oferecer ações corporativas promotoras de desenvolvimento socioambiental, nas quais seus colaboradores possam ser voluntários.

O Projeto é comandado pelos trainees da Companhia, que dedicam-se a ele por dois anos - além das atividades regulares de suas áreas - compondo um comitê multifuncional que define a governança do Projeto e as prioridades e ações globais alinhadas à visão corporativa.

As primeiras ações desenvolvidas foram a campanha de doação de sangue em São Paulo, que mobilizou 60 voluntários, e a destinação de cerca de 90 cestas de Natal para instituições de idosos.

Para 2015, o Projeto terá foco em três pilares: Educação de qualidade para todos, Melhoria da qualidade de vida e Sustentabilidade ambiental.

Consumidores

A Whirlpool, por meio de suas marcas, atende milhões de clientes em toda a América Latina, com perfis, necessidades e expectativas diferente, mas com o mesmo foco: oferecer produtos de qualidade para satisfazer todos os consumidores e promover sua qualidade de vida e bons momentos.

Saiba mais sobre os processos de gestão, produção e inovação da Whirlpool para levar até os consumidores produtos de qualidade nos capítulos Construindo o futuro e Pessoas engajadas.

Este foco é o condutor do negócio e de sua estrutura desde o processo de inovação para criação de produtos mais eficientes e com menor impacto ambiental e melhores funcionalidades, passando pela seleção de fornecedores, pela produção nas fábricas e chegando até o atendimento pós-venda, essencial para garantir o alcance ao objetivo de ter consumidores sempre satisfeitos.

Produtos

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A Whirlpool gere seu portfólio de produtos considerando continuamente a criação de uma oferta inovadora que encante os clientes com design diferenciado, simplicidade, praticidade, durabilidade, sustentabilidade em todo o ciclo de vida do produto e excelência em serviços de pós-venda.

Construídos dentro desses princípios, em 2013 e 2014, foram lançados cerca de 340 produtos, o que significa mais de três lançamentos por semana, totalizando uma oferta de 838 produtos no Brasil ao final de 2014.

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A Whirlpool conta com uma Política Global de Segurança de Produtos, aplicada a 100% dos produtos, acessórios e serviços em todas as regiões, negócios e operações para garantir a segurança dos consumidores.

As diretrizes da política asseguram, por exemplo, que todos os produtos desenvolvidos, fabricados e comercializados atendam todas as normas de segurança de produtos dos mercados em que atua, assim como normas de segurança internas da Companhia.

A adesão à política é avaliada por auditorias realizadas durante as fases de desenvolvimento e testes de simulação de falhas, antes da introdução dos produtos no mercado. Os testes abrangem as emissões eletromagnéticas dos produtos, a avaliação de mau uso previsível, testes de falha forçada e avaliação do manual de uso que acompanha o produto, onde constam, por exemplo, informações referentes à segurança do usuário, advertindo sobre os riscos e descrevendo o uso adequado.

Inovação

A cultura de inovação posiciona a Whirlpool na vanguarda do setor, lançando produtos que, simultaneamente, atendem a três pré-requisitos: apresentam atributos únicos, estimulam os consumidores e melhoram seu dia-a-dia e têm potencial de gerar valor para os acionistas.

A inovação é um dos pilares fundamentais para a sustentabilidade do negócio, já que cerca de 20% da receita da Companhia é proveniente de produtos inovadores. Por isso, é desenvolvida sistematicamente, com ferramentas estruturadas para inovar em produtos e processos, baseados na metodologia do design thinking, que na Organização se estruturam no processo denominado de Consumer Solution Process (CSP).

As principais alavancas para o sucesso da inovação nesse contexto são o foco no consumidor desde o início do desenvolvimento de uma solução e a atuação multidisciplinar de diversas áreas da Companhia ao longo do processo.

As metodologias apoiam a avaliação do processo de inovação de produtos sob o ponto de vista de custos, da facilidade de manufatura e da simplicidade no diagnóstico de falhas e correções.

No ano de 2010, foi iniciado o desenvolvimento de uma ferramenta, em parceria com a Universidade de São Paulo (USP), chamada de Design for Environment (DfE), para avaliar a performance ambiental de alguns novos produtos selecionados durante as fases do Desenvolvimento de Projetos. Durante os últimos anos, a ferramenta guiou os projetos focando em uso racional de água e energia, reciclabilidade e minimização na geração de resíduos. Esse trabalho considera as etapas do ciclo de vida dos produtos, desde a produção da matéria-prima, passando pela fase de uso e também no descarte final pós-consumo, o que pode ser visto nos exemplos que são apresentados a seguir.

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image-1 *Os dados até 2012 incluíam a Lar International, pois não eram estratificados.

Ganhos em eficiência dos produtos

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Em 2014, a Whirlpool lançou produtos que trouxeram ao consumidor ganhos em eficiência no consumo de recursos naturais, mitigando seu impacto ambiental:

  • Lavadora de Roupa Automática com Abertura Superior (top load) Consul 8 kg, classe A em eficiência energética e com função Lavagem Econômica com Reaproveitamento de Água, que permite economizar até 20 mil litros de água por ano, considerando – segundo o estudo Hábitos e Atitudes Fabric Care 2014 – um consumidor com o hábito de lavar as roupas seis vezes por semana no nível máximo de água.

  • Refrigerador Brastemp Side Inverse com consumo de energia 8% melhor que o mínimo exigido para a classe A de eficiência energética, com 100% dos resíduos gerados durante sua fabricação destinados corretamente e 89% de índice de reciclabilidade. O índice de reciclabilidade é calculado utilizando-se uma metodologia que considera os coeficientes de perda, tanto no processo de desmontagem dos produtos, quanto nos processos de reciclagem dos materiais e componentes.
  • Lava-louças Brastemp 12 serviços (BLF12), que foi o produto escolhido como um dos símbolos de economia de água na campanha Disputa de Casas, realizada em 2013 na cidade de São Roque (SP) e em 2014 em Florianópolis (SC), que fomenta o uso consciente de água nos lares. A lava-louças permite uma economia de água de até seis vezes, quando comparada com a lavagem manual de louças, como comprovado no estudo realizado em 2014 pelo Laboratório Falcão Bauer, de São Paulo.

Ganhos em eficiência na operação

Conheça os resultados na operação da Whirlpool conquistados a partir do processo de inovação e de gestão para a construção de um futuro sustentável no capítulo Construindo o futuro.

Serviços autorizados (pós-venda)

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A Whirlpool Latin America é a maior fabricante de eletrodomésticos do Brasil, com um parque instalado de mais de 100 milhões de produtos. O consumidor está no centro de todos os processos da Companhia, seja no desenvolvimento de novos eletrodomésticos ou no atendimento pós-venda.

Em 2014, a Whirlpool passou a considerar e acompanhar novos canais de abertura de reclamações como o consumidor.gov.br, que visa resolver problemas eventualmente não sanados pelos canais tradicionais, antes do consumidor recorrer ao Procon ou à Justiça. A  Whirlpool foi  a primeira empresa do segmento a participar da iniciativa. Assim, objetiva ampliar seu relacionamento e contato com os consumidores, agilizando as soluções dos possíveis problemas de modo a mantê-los satisfeitos.

Em 2014, a empresa foi considerada a única fabricante de eletrodomésticos de grande porte com o “Selo Ótimo” do Reclame Aqui, evoluindo dois níveis de satisfação em um único ano.

Com o objetivo de atender o consumidor com excelência, a Whirlpool investe constantemente na capacitação de toda a equipe de atendentes, técnicos e engenheiros, e na revisão frequente de procedimentos. Prova disso, são os reconhecimentos conquistados em 2014, como o prêmio “Empresas que mais Respeitam o Consumidor”, pela revista Consumidor Moderno, e a vigésima posição no ranking do bom atendimento, em pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente – IBRC, feita em parceria com a revista Exame, sendo este o terceiro ano seguido de evolução versus o ano anterior.

Outro indicador de qualidade do atendimento da Companhia é o SINDEC  (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), sistema informatizado que integra processos e procedimentos, relativos ao atendimento aos consumidores nos Procons, visando proporcionar um instrumento de gestão adequado. A base de Procons integrados ao SINDEC está em constante crescimento: em 2013 e 2014 houve um aumento de 45% e a cada mês novos órgãos são integrados e têm seus atendimentos somados à base de dados nacional. Nesse cenário, a Whirlpool teve um índice de solução de 64% em 2013 e 74% em 2014.

Em 2013 e 2014, apesar do aumento da demanda de atendimento por conta de um “super verão” e do aumento do uso de alguns produtos, a Companhia registrou grande melhoria e evolução nos indicadores de desempenho. Nesse período, o tempo de solução de reparo dos produtos foi reduzido e o percentual de reclamações teve leve queda entre 2013 e 2014, mesmo em cenário de aumento de 12% no volume de ordens de serviço, tornando o saldo do ano positivo.

Adicionalmente, a Whirlpool realizou nesse período a pesquisa NPS (Net Promoter Score), que mensura a satisfação do consumidor com o atendimento e marca. Esses dados são utilizados apenas internamente e apóiam a Companhia em alcançar uma visão real dos serviços prestados e, consequentemente, a promover a evolução e conquista de um patamar de solidez e excelência no mercado.